2017年04月26日 12時00分　
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■カスタマーサポートは40～50人で対応

――続いてカスタマーサービスについて伺います。視聴の不具合があったときの対応は、今のところtwitterアカウントでの告知がメインでしょうか？（宇都宮）

中野　twitter以外にも、ヘルプのチャットかメールで２４時間３６５日、お受けしています。

――ちなみに何人ぐらいで対応されているんですか？（宇都宮）

中野　カスタマーサポートは4０～5０人くらいだったと思います。もちろんJリーグ中継だけでなく、すべてのプログラムに基本的に対応できるようにしております。

――その人数で上手く回っていますか？（宇都宮）

中野　はい。お問い合わせがどうしても集中する時があるので、その場合は返信が遅くなってしまったりすることもありますが、お客さまからの問い合わせには（必ず）お答えしてするようにしております。

――カスタマーサービスに関して、御社が課題と感じているところ、あるいはこれから改善していこうと思っているところはありますか？（宇都宮）

中野　ヘルプページの見え方に制限があるので、よりビジュアルで説明できるようにしていきたいということは、カスタマーサポートからけっこう切に言われております。そこで補足するような形で、twitterやYouTubeにTVの視聴方法の動画を載せるなどして、よりプラットフォームでわかりやすいようなヘルプにしていきたいという声は出ています。

――単純な話、ITスキルがある人とない人の格差って、そうとうあると思うんです。チャットやメールで説明を受けても、書かれてある用語が理解できないという人もいるように思うのですが、そういったIT弱者へのフォローについてはいかがでしょう？（宇都宮）

中野　そこに関しては、たとえばYouTubeの映像を作る時にも、どこをターゲットにするか考えた時に、テレビをインターネットに繋げて視聴していない方でもわかるようなビデオの制作ですとか、ご説明する際にもいちからわかりやすくお伝えするようには心がけております。ただ一方で弊社のカスタマーサポートとして悩ましいのが、DAZNが対応しているたくさんのデバイスの中で、たとえば「Chromecastの設定の仕方がわからないから教えてほしい」といったご質問をいただくことがあります。その場合、私どもでは責任が負えないところがあったりします。

――確かに、Chromecastの接続は難しいですよね。（鈴木）

中野　ただ、お断りするのは心苦しいところでもあるので、そこはChromecastさんの設定方法を記載したサイトをご案内するなど、弊社からもできる限りのご案内をしております。それから映像のクオリティに関しても、何か配信で問題があったときに、DAZN側にお声をいただくことになるのですが、映像権利元に原因がある場合もあります。弊社としては、受け取った映像を配信する以外にないのですが、そこもやはり悩ましいところではありますね。

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